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Proponen heurística para mejorar calidad percibida por clientes de servicios
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Un estudio que propone una heurística basada en simulación para la mejora de la calidad percibida por los clientes del sector servicios, liderado por el Dr. Federico Trigos, profesor investigador de EGADE Business School, fue publicado en el prestigiado International Journal of Production Economics.

Titulado “A simulation-based heuristic that promotes business profit while increasing the perceived quality of service industries”, el trabajo fue incluido en el volumen 211 (mayo 2019) de la revista científica con factor de impacto de 4.976 (5 años) y clasificada como Q1 por SCOPUS.

El artículo fue escrito por el Dr. Trigos como primer autor, en colaboración con el Dr. Alan R. Vazquez, investigador posdoctoral de la Universidad Católica de Lovaina (KU Leuven), y el Dr. Leopoldo Eduardo Cárdenas-Barrón, profesor investigador de la Escuela de Ingeniería y Ciencias del Tecnológico de Monterrey.

Trigos

El estudio aborda el problema de minimizar los costos directos asociados a la operación de múltiples servidores en sistemas de colas, y a la vez mejorar la calidad del servicio que perciben los clientes y que evalúan en base al tiempo de espera en colas. 

La investigación se enfoca en servicios en sucursales bancarias, explicó el Dr. Trigos, y las soluciones que propone se confirmaron en escenarios numéricos de la vida real, logrando tener un impacto financiero positivo y reducir el tiempo de espera de los clientes en las filas de las cajas de los bancos. 

“Este artículo surge de una investigación aplicada en una compañía de la banca mexicana en 2012, pero su aplicación puede extenderse a empresas de distintos giros, con una o múltiples sucursales, que ofrezcan atención a sus clientes mediante sistemas de colas o estaciones de servicio”, aseguró el Dr. Trigos. 

El International Journal of Production Economics se centra en temas que abordan las intersecciones entre ingeniería y administración, cubriendo aspectos que van desde la manufactura, los procesos y la producción en general, aceptando solo aquellos artículos basados en una teoría sólida y rigurosa, y que contengan una aportación científica novedosa esencial.

Se puede consultar el artículo del Dr. Trigos aquí.

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