Servitización: Los servicios al rescate del sector manufacturero

Durante los últimos años, han venido aumentando las actividades de servicios relacionados con la fabricación. La caída en las ganancias del sector manufacturero es implacable, mientras que los beneficios de las compañías proveedoras de servicios continúan creciendo. Empresas dedicadas a la manufactura han tratado de incorporar servicios a su propuesta de valor a través de grandes esfuerzos internos. 

La gran innovación en el sector manufacturero consiste en extender lo que se ofrece al mercado, desde el producto desarrollando un combo producto + servicio, (lo que se conoce como servitización). Por lo tanto, si las empresas manufactureras desean mantener o recuperar altos niveles de ganancia, necesariamente deben enfocarse en el mercado de servicios.

La servitizaciónes el proceso de las empresas que pasan de simplemente producir un producto a incluir el servicio en la oferta total del producto. De acuerdo a Andy Neely, la servitizaciónes "la innovación de las capacidades de las organizaciones y los procesos para crear mejor el valor compartido a través de pasar de vender productos a vender sistemas de productos-servicio."

Existen tres categorías de servicios que las empresas manufactureras pueden ofrecer: 

• Servicios básicos: los que resultan de enfocarse en la provisión del producto, por ejemplo, partes de repuesto. 
• Servicios intermedios: los que se centran en mejorar el uso y la condición de los productos, por ejemplo, servicios de asistencia o monitoreo de acondicionamiento.
• Servicios avanzados:los que se enfocan en el desempeño del producto porque ofrecen una solución con garantías contractuales. 

En su libro Hecho para servir, H. Lightfoot y T. Baines mencionan que los factores que están detrás del paradigma de servitización son de índole económica, medioambiental, sociales y de mercado y tecnológico; siendo este último el factor que más ha impulsado este fenómeno. 

La industria 4.0 está cambiando la forma del sector manufacturero. Surgida del sector manufacturero alemán, la también llamada “cuarta revolución industrial” es la aplicación de la transformación digital de la empresa en la cadena de valor, el modelo de negocio, la organización y las personas que conforman la compañía. Por ello, presenta muchas oportunidades para las empresas que tienen o están buscando desarrollar su estrategia de servitización. Según el profesor Tim Baines, de esto trata realmente la industria 4.0.

En México, la empresa cementera Cemex lanzó en noviembre pasado su plataforma digital Cemex Go, la cual es una solución disponible en múltiples dispositivos que brinda a sus clientes una experiencia óptima para realizar pedidos, rastrear órdenes en tiempo real y administrar facturas y pagos de los principales productos de la compañía, que incluyen cemento en saco y a granel, concreto, agregados y multiproductos. Con la implementación de Cemex Go, la cementera regiomontana busca transformar la industria de materiales para la construcción y, por supuesto, mejorar la experiencia de sus clientes. 

Este es un ejemplo de cómo empresas líderes en el sector manufacturero del país están aplicando la servitazación como una estrategia clave para mejorar su competitividad y rentabilidad.