Organizaciones Dirigidas por el Servicio (ODS)

Hoy, muchas empresas proclaman estar dedicadas a su “transformación” para que sus clientes tengan experiencias “extraordinarias”, en las cuales con frecuencia aparece involucrada “la tecnología”. Sin embargo, esto dista mucho de ser una realidad en nuestro país. Durante esta pandemia la mayoría de nosotros hemos sido participes de diversos mecanismos de comunicación, compraventa, consulta y uso de diversos servicios.

Algunas empresas han podido capear el temporal, pero muchas otras aún están aprendiendo a construir un sistema integral, sólido y confiable, que de forma presencial, remota o híbrida les permita cumplir las necesidades de sus clientes.

¿Quién no ha marcado a un teléfono de “atención al cliente” en el cual: nadie contesta; no existe la opción deseada; la única opción es un chat; o después de cierto tiempo se corta la llamada? Peor aún, cuando por fin lo logra, no saben o no pueden responder la duda. ¿Quién no ha querido buscar, comprar, cancelar, pagar o facturar en línea en una plataforma que es difícil de usar, tiene fallas o no funciona?

Sin duda, la velocidad de los cambios requeridos ha superado la capacidad de adaptación. Tener centros de “atención” y desarrollar plataformas en línea hoy son acciones muy comunes de muchas empresas; sin embargo, no son suficientes, hay que ir mucho más allá.

Las Organizaciones Dirigidas por el Servicio (ODS) buscan la plena satisfacción de sus clientes. Primero, trabajando desde adentro en beneficio de los colaboradores de la empresa; organizando y facilitando el trabajo de todos desde su diseño, desarrollando las competencias necesarias de la gente, fomentando un ambiente sano de colaboración, brindándole todo aquello que sea necesario, tanto material como cualquier apoyo que le permita realizar de la mejor manera su trabajo, en beneficio de otros colaboradores y claro, de los clientes.

¿En cuántas organizaciones, sin embargo, pensamos que en lugar de facilitar el trabajo de sus colaboradores, las políticas, prácticas y procedimientos están establecidas para dificultarle el trabajo a la gente, y por lo tanto la vida al cliente? ¿Se ha puesto a pensar por qué en algunos negocios los colaboradores realizan sus actividades de manera fácil, rápida y confiable, mientras que en otros existen obstáculos, interrupciones y fallas? ¿Ha preguntado a sus colaboradores cuáles son las principales dificultades que enfrentan para realizar sus labores? ¿Ha hecho algo al respecto? Facilitarle el trabajo a todos los colaboradores de manera consistente es el primer paso hacia una ODS.

Segundo, las Organizaciones dirigidas por el Servicio (ODS) tienen una estrategia para brindar servicios internos de alta calidad entre áreas de trabajo, lo cual implica que cada colaborador comprenda que la labor que realiza es necesaria para que los demás hagan la suya de la mejor manera, construyendo así una red virtuosa de servicios internos que persigue objetivos comunes, dedicada a satisfacer las necesidades de los clientes.

¿En cuántos casos nos parece más bien que una organización está formada por “silos” separados que trabajan para sus propios objetivos, incluso encontrados entre sí, en un ambiente tóxico de ataque-defensa y luchas de poder? ¿Considera usted que los colaboradores en su empresa trabajan para cumplir los mismos objetivos y se apoyan unos a otros, sin importar el área a la que pertenezcan?

Tercero, debido a que las Organizaciones Dirigidas por el Servicio (ODS) están dedicadas a facilitar el trabajo de sus colaboradores y todas las áreas trabajan mediante una red de servicios internos, generan un clima de servicio positivo reflejado en su liderazgo, comunicación, procesos y sobre todo en el bienestar de sus colaboradores. Esto les permite cumplir con las necesidades de los clientes impactando su satisfacción, lealtad y rentabilidad. ¿El clima de servicio en su empresa es propicio para lograr la plena satisfacción de sus clientes?

En resumen, ¿usted pertenece a una Organización Dirigida por el Servicio (ODS)? Si no es así, hay mucho trabajo por hacer.

El autor es profesor investigador de Administración de Servicios en EGADE Business School.

Artículo originalmente publicado en El Financiero.