México 3.0: Hacia una potencia mundial de servicios
Si deseamos convertir a México en una potencia y referente mundial en negocios de servicio, debemos de dejar de ver el servicio como una actividad de menor valor y empezar a entender que el valor de cualquier organización se genera a través del servicio.
¿Qué significa “Servicio”? si buscamos esta palabra en Google, encontraremos del diccionario etimológico lo siguiente: Servicio es la acción y efecto de ejercer un cargo o de encargarse de alguien, viene del latín servitium, compuesto con la raíz de servitum, supino del verbo servire (atender, cuidar, servir, ser esclavo, adaptarse a otro o a otra cosa). Y hoy en día, ¿qué entendemos por Servicio?
Existen un sinnúmero de expresiones en nuestro lenguaje que reflejan interpretaciones coloquiales en diversos ámbitos de nuestra vida diaria.
Frases como: “¿Dónde está el servicio? Al fondo a la derecha”; “¡eres un inútil, no sirves para nada!”; “Señora: ¿ya sirvo la sopa?”; “Chicharito metió un golazo al rematar un servicio al área”, entre otras frases cotidianas. En muchos de los casos, estas nociones tienen una connotación peyorativa, servil; asocian al servicio como algo de menor valor e importancia. En muchos otros, el servicio ha sido visto como una actividad o función separada del negocio, como mera “atención al cliente”.
Por décadas, desde el fin de la Segunda Guerra Mundial, la mayoría de los países, incluido el nuestro, han basado su desarrollo en la producción de bienes manufacturados. Sin embargo, a partir de los 90´s, la apertura comercial y privatización en México permitieron que diversas empresas llegaran y empezaran a cambiar para siempre la cara del sector de servicios de nuestro país.
Aunque aún falta mucho, y no podemos cantar victoria, la modernización y expansión de los mercados de servicio y la competencia han permitido que México avance y siga consolidándose como una economía de servicios.
El crecimiento de esta economía y el reconocimiento mundial de México por la atención amable de su gente son muy valiosos pero no suficientes.
Aún prevalece la arraigada noción de actitud más que de negocio de servicio. Muchas organizaciones le siguen llamando “productos” tanto a categorías o marcas, como a resultados producidos por organizaciones de servicio. Instituciones financieras le llaman “productos” a servicios hipotecarios, créditos, tarjetas, seguros, etc. Muchas empresas siguen pensando sólo en productos y no han empezado a pensar en el servicio como el corazón del negocio.
¿Por qué si vivimos en una economía de servicios y nuestra cultura posee valiosos atributos de servicio, hemos carecido en nuestra educación de una formación particularmente orientada a hacer de nuestro país una potencia mundial de servicios?
Si deseamos convertir a México en una potencia y referente mundial en negocios de servicio, debemos de dejar de ver el servicio como una actividad de menor valor y empezar a entender que el valor de cualquier organización se genera a través del servicio.
Todas las organizaciones son de servicio. Esto implica, entre otras cosas, el gran reto de empezar a enseñar “a nadar” a todos los niños y jóvenes de este país en el “mar de servicios” en el que hoy vivimos todos y donde la mayoría trabajamos. Enseñémosles el valor colectivo de lo intangible; el rol que juegan los servicios en nuestra sociedad, en la economía y en la administración de nuestras organizaciones. Fomentemos en ellos la innovación constante y el emprendimiento disruptivo para que las nuevas generaciones aprendan a diseñar nuevos servicios que sean la base de la transformación digital de nuestro país; que generen valor consistentemente para clientes, colaboradores, dueños y por supuesto, la sociedad mexicana. México tiene todo el potencial para ser una referente mundial en servicios, como lo están siendo Panamá, Singapur o Suecia.
Lancemos una iniciativa de largo plazo anclada en nuestro sistema educativo para crear un país de servicios de clase mundial. Lo tenemos todo, riquísima biodiversidad, posición geopolítica privilegiada y, sobre todo, gente apasionada, amable y solidaria. Integremos el talento y la voluntad de gobiernos, instituciones, empresas y ciudadanos para que todos juntos evolucionemos de la actitud, a la actividad económica para entonces construir el ecosistema de servicio de México 3.0 que nos permita mejorar la calidad de vida de las futuras generaciones. ¿Qué estamos esperando?
*Publicado por Javier Reynoso, Profesor en Administración de Servicios.
Publicado originalmente El Financiero
