Co-creación de Valor, el caso de HCL Technologies
El bienestar de los empleados
En 2005, Vineet Nayar, anterior director de HCL Technologies (empresa multinacional de servicios digitales, originaria de la India), introdujo una filosofía de gestión moderna en el mundo empresarial que la llamó “Los empleados primero, los clientes segundos.” Nayar entendió que son los empleados quienes crean valor real para los clientes y transformó la organización para asegurar su bienestar y su empoderamiento. El resultado fue que identificó la zona de creación valor en la interfaz entre los empleados de HCL y los clientes que están dispuestos a colaborar y se asocian con la empresa para innovar.
En otras palabras, HCL se centró en el bienestar, empoderamiento y la transformación interna para la creación conjunta de valor, en lugar de buscar la innovación fuera de la empresa.
El modelo de co-creación de valor coloca en el centro al cliente como un actor activo e informado. El pilar principal del modelo es otorgar al cliente un papel influyente en el proceso de creación de valor. Aunque el modelo de creación conjunta de valor transformó la forma en que las empresas definen y crean valor para el cliente, el modelo presta poca atención a los empleados que entregan el valor que el cliente compra, por lo que Nayar entendió que faltaba el empoderamiento de los empleados para que el modelo funcionara. Aunque escribí el caso en 2019, actualmente la empresa opera una red mundial de oficinas de investigación y desarrollo, laboratorios de innovación conjunta con sus clientes, cuenta con capacidades para la entrega global de sus servicios y tiene más de 168,000 Ideapreneurs en 50 países. HCL reporta ingresos por más de 10 mil millones de dólares y brinda servicios integrales a empresas líderes, incluidas 250 de Fortune 500 y 650 de Global 2000.
El primer pilar del modelo en HCL es el de bienestar de los empleados y su objetivo es asegurar un buen ambiente de trabajo. La retroalimentación es clave en este pilar y cuenta con varios canales de comunicación. Por ejemplo, los resultados de las encuestas 360° que se hacen a los gerentes se hacen públicos. Sus prácticas de contratación están fundamentadas en una sólida política de igualdad y de diversidad cultural supervisada por un comité llamado “Empleados Primero.” El equilibrio entre el trabajo y la vida personal está celosamente respetado, así como la salud y seguridad de los empleados.
El segundo pilar corresponde a empoderar a los empleados y se basa en una cultura de confianza y transparencia. Se fomenta entre los empleados un enfoque hacia la transformación interna y se busca que el individuo se haga cargo, creando de manera proactiva, un espacio para el crecimiento personal y laboral. La empresa promueve la formación de comités, tanto para que supervisen que las políticas se apliquen a través de las prácticas de gestión como para representar a los empleados en la ejecución de las estrategias. Esta forma de gobierno organizacional permite el ajuste necesario e inmediato para la resolución de problemas. Además, se tiene abierto un canal de comunicación directo con el CEO para preguntas que van desde la estrategia hasta temas personales. Los programas de recompensas son bastante originales y están bautizados de acuerdo con lo que reconocen en los empleados: XtraMiles, Liga 02 de lo Extraordinario, Marcadores de Diferencias, O Infinity League, Premio HCL SPOT.
El tercer pilar se concentra en facilitar la co-creación de valor. Una vez que HCL comprendió que se crea valor dentro de la interfaz entre empleados y clientes, la filosofía de colocar a los empleados en primer lugar y los clientes en segundo lugar buscó activar la “zona de valor.” Es decir, los empleados de primera línea interactúan con los clientes y crean un valor real con y para ellos. Entonces, el propósito de la administración es habilitar funciones que rindan cuentas a los empleados de la zona de valor y los empleados que interactúan en esta zona necesitan contar con la gerencia. Bajo esta estructura, los empleados lideran la toma de decisiones. La empresa introdujo el concepto de Ideapreneur, que se refiere a los empleados que colaboran con los clientes para liderar la innovación. También está la iniciativa de Relationship Beyond the Contract con un sello de marca registrada que representa el compromiso de los empleados de llevar la relación laboral más allá del contrato. Esto facilita que HCL comprenda las necesidades de los clientes a profundidad y fomente un diálogo transparente para lograr los resultados deseados.
Artículo originalmente publicado en El Financiero.
