Promoviendo los servicios financieros en poblaciones vulnerables
¿Cuáles son los mejores mecanismos para implementar servicios financieros eficientes para las poblaciones vulnerables?
Las personas que experimentan vulnerabilidad necesitan de servicios que alivien su inminente situación de riesgo y desigualdad. Un claro ejemplo del tipo de servicios que puede ayudar a mejorar las condiciones de vida en este tipo de poblaciones son los servicios financieros. No obstante, dichos servicios se han caracterizado por tener una serie de barreras de acceso que hacen que las personas en condiciones de vulnerabilidad o en riesgo de exclusión económica no puedan disfrutar de sus servicios. A ello en la literatura especializada se le conoce como personas no bancarizadas, y de acuerdo con las estadísticas de Global Findex (2017), mil 700 millones de personas adultas no tienen acceso a los servicios financieros, es decir, casi el 25% de la población mundial.
Los servicios financieros diseñados para las poblaciones no bancarizadas, entre otros aspectos, deben tener la capacidad para poder romper las barreras establecidas desde el lado de la oferta y la demanda. Un grupo de barreras ciertamente infranqueable desde el lado de la oferta han sido la accesibilidad física, económica y la elegibilidad, a lo que comúnmente se le denomina la exclusión por acceso. Este concepto hace referencia al desconocimiento de los productos financieros por parte de los usuarios, así como a la no disponibilidad de una infraestructura física por parte de los proveedores de servicios financieros que sea próxima a quienes viven en barrios populares, en zonas alejadas de la ciudad o en el campo, donde el acceso a servicios de transporte hace que incurran en elevados costos de transacción.
La exclusión por acceso trae obstáculos adicionales (barreras del lado de la demanda), como la desconfianza de este grupo de población hacia los sistemas financieros o su baja implicación con los proveedores de servicios, debido en parte a su falta de habilidades o conocimientos sobre dichos servicios financieros. En este sentido, se presupone que para que los servicios financieros tengan un buen desempeño, deben ser coproducidos por entidades diversas que se alinean para romper las barreras a la exclusión.
En un estudio que publiqué hace unos años, A transformative perspective of financial services for the unbanked, se ponía el acento en como la coproducción del servicio involucrando entidades financieras, entidades comerciales afines a los barrios populares o zonas del campo, y un alto involucramiento del usuario final, servían para desarrollar un formato de servicio financiero capaz de darle acceso a diversos segmentos de población tradicionalmente excluidos del sistema. Asimismo, se buscaba destacar un aspecto clave como el empoderamiento de los usuarios del servicio financiero, un factor que mejora la participación del cliente y su satisfacción, así como su confianza y compromiso con el servicio. ¿Cuáles son los mejores mecanismos para implementar servicios financieros eficientes para las poblaciones vulnerables?
Una mayor interacción con el agente bancario y el apoyo percibido por el cliente son factores fundamentales para crear confianza hacia el servicio financiero. El empoderamiento financiero del cliente también es crucial para construir interacciones más profundas con el proveedor de servicios. Es por ello por lo que las entidades deberían promover estas relaciones, así como procurar que los agentes de cuenta busquen mejorar su implicación con los clientes en etapas más significativas de cocreación que tengan un mayor impacto en el bienestar del cliente.
Este estudio también resaltó la importancia de dividir a los segmentos de población por su nivel de confianza en sus habilidades financieras, de forma que los servicios se puedan customizar. Los clientes con un nivel bajo tenderán a observar señales de otros miembros del servicio para verificar sus competencias. Así, mantendrán actualizada su relación con el agente bancario.
Lecciones del Banco del Barrio (Banco Guayaquil)
Un ejemplo ilustrativo de esta dinámica es el reciente caso de estudio que escribí sobre el Banco del Barrio (BB), un canal del Banco Guayaquil (Ecuador) para poblaciones tradicionalmente excluidas. El caso de estudio se ha publicado recientemente en la Social Enterprise Knowledge Network (SEKN), y en él se busca destacar como el banco logró en sus 11 años de operación dar un acceso fácil y rápido al sistema bancario a las poblaciones con menos recursos, superando las barreras a la inclusión financiera que tradicionalmente se encuentran en dicho segmento de mercado.
Este servicio se ofrecía a través de los banqueros de barrio (corresponsales no bancarios), a quienes se asignaba –de acuerdo con su perfil— una línea de crédito o una cuenta con capital propio en la que el banquero decidía el monto que le permitía administrar el stock de dinero para procesar depósitos, pagos y cobros. Aproximadamente el 60% de los banqueros de barrio eran mujeres, con una edad promedio de entre 40 y 45 años. ¿Pero cómo podía el formato del banco del barrio, encabezado por los banqueros del barrio, aumentar la inclusión financiera e incrementar el uso de los servicios financieros, como servicios de crédito o ahorro?
Bajo ese contexto, el caso de estudio está diseñado para que estudiantes del MBA puedan entender los dilemas que enfrentaron los ejecutivos y profundizar en aspectos esenciales de la inclusión financiera. A pesar de que el BB era experiencia de éxito brindando acceso a los servicios financieros, del total de cuentas abiertas en ese servicio del banco, solo 35% habían permanecido activas, y, de ese porcentaje, la frecuencia de uso de los diversos instrumentos financieros había sido muy baja.
Lo anterior implica un reto significativo ya que el acceso, por sí mismo, no representa una solución para incluir financieramente a las poblaciones vulnerables y en riesgo de exclusión. El debate del caso debe producir un nuevo plan para el BB, donde los estudiantes deberán participar activamente y discernir eficientemente cómo:
- Los servicios financieros pueden hacerse más justos, incluyentes y participativos de manera que tengan un mayor impacto en fenómenos multidimensionales como la inclusión financiera.
- Evaluar las decisiones estratégicas sobre servicios transformadores que tengan impacto en inclusión financiera de poblaciones vulnerables o en riesgo de exclusión.
Los dilemas que enfrentaron los ejecutivos del BB dan cuenta dos retos múltiples que tiene la inclusión financiera de las poblaciones no bancarizadas en los países de América Latina.
El autor es profesor investigador de EGADE Business School.
