En la actualidad, los servicios financieros que ofrecen los bancos se benefician de las nuevas tendencias en aplicaciones móviles. Estas aplicaciones impulsan a su vez la aparición de nuevos operadores en la cadena de valor. Desde mecanismos para simplificar el pago de ventas en línea al crowdfunding o la obtención de capital, las apps promueven mayores niveles de adaptación de los servicios financieros, favoreciendo la inclusión financiera con fines sociales o de mercado.
Los avances tecnológicos permiten a las instituciones financieras aumentar su flexibilidad y decidir en qué medida sus servicios bancarios pueden ser realizados por un tercero. De esta forma, pueden centrarse en lo que consideran esencial, imprescindible o estratégico, y confiar actividades como el diseño, la administración o las ventas a empresas que no forman parte del sistema financiero mexicano. Estos cambios se han convertido en un catalizador de los niveles de acceso bancario y no bancario, y han posibilitado la participación de nuevos intermediarios tecnológicos.
Considerar esta nueva realidad será fundamental para la Política Nacional de Inclusión Financiera de México, que busca un sistema financiero integrado basado en seis puntos clave: desarrollo de conocimiento para el uso efectivo y responsable del sistema financiero; uso de innovaciones tecnológicas para la inclusión financiera; desarrollo de la infraestructura financiera en áreas no cubiertas; mayor acceso y uso de los servicios financieros formales entre la población excluida; mayor confianza en el sistema financiero a través de mecanismos de protección del consumidor; y generación de datos y mediciones para evaluar los esfuerzos de inclusión financiera.
Inclusión financiera, ¿qué tan grande es el desafío?
Si bien de 2012 a 2015 la población que tenía acceso a algún tipo de crédito, ahorro o producto de seguro aumentó de 56% a 68% en México, según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (2015), 42,6 millones de adultos no tienen cuenta en el sistema financiero nacional, 11 millones decidieron dejar de ser parte del sistema y 31,6 millones nunca lo usaron.
De los 11 millones de antiguos usuarios, 50% canceló sus cuentas porque dejaron de trabajar y no las necesitaron para recibir su salario; 10% tenía una mala experiencia con instituciones financieras; 10% no usaba sus cuentas y 5% no pudo alcanzar el saldo mínimo requerido. Los datos son inequívocos: más de 24 millones de adultos no tienen un producto financiero, aunque en 2012, la cifra era de más de 30 millones.
Según la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la educación financiera y la inclusión sustentan el desarrollo social del país y ayudan a incluir a las personas con menos recursos en los beneficios de la economía de mercado. Por ello, es necesario consolidar los objetivos de la reforma financiera para lograr un sistema inclusivo con mayor capacidad de penetración, para ofrecer mejores productos y servicios a toda la población.
La tecnología, un factor disruptivo
La simplificación de los servicios bancarios entraña varios desafíos para el sector tecnofinanciero (fintech). Esta industria se basa en la oferta digital de servicios al cliente mientras que las instituciones financieras producen servicios bancarios, lo que representa una innovación sin precedentes. Un tercero trata con el cliente a través de una tarjeta de débito o de crédito, sin obtener, prestar o proteger necesariamente los valores, ya que solo proporciona la tecnología para la interacción entre los clientes y el banco. Los clientes no tienen por qué identificar la compañía, únicamente reconocen la marca que responde a las solicitudes a través de sus dispositivos móviles.
Como beneficio, los usuarios reciben la conveniencia de múltiples productos financieros consolidados a través de un solo operador, que tratará de ser más transparente y menos costoso, ofreciendo una combinación de productos que pueden provenir de diferentes instituciones financieras, bancarias o no bancarias.
Desde un punto de vista regulatorio, para los nuevos jugadores es más fácil operar porque los costos de implementación de una estructura bancaria son absorbidos por las instituciones financieras bancarias. También es más fácil crear estas nuevas empresas porque no tienen que cumplir con los requisitos legales ni tener la solidez de su experiencia, ni siquiera los niveles legales de capitalización obligatoria para abordar la liquidez de las instituciones. Es así como los nuevos proveedores entran en la cadena de valor de los servicios bancarios sin constituirse como banco, y la cooperación entre ambas instituciones es beneficiosa para la experiencia del cliente.
Además de la tecnología y la penetración bancaria, otro factor de cambio es la creciente interconectividad entre las industrias, que permite mejorar la comunicación entre los proveedores de servicios bancarios y los clientes, que no tienen que visitar una sucursal bancaria. Además, pueden generarse enormes cantidades de datos que contribuyen a la comprensión de las actividades de los consumidores, reduciendo los obstáculos de acceso al crédito.
Por ejemplo, la alianza entre líneas aéreas y grupos financieros permite a los clientes de sus compañías solicitar durante un vuelo una tarjeta de crédito o un producto financiero diseñado exclusivamente para ellos. A través de estos productos, promueven paquetes personalizados, combinando beneficios y gratificaciones a través de compras y viajes con el propósito de otorgar membresías. Los asistentes de vuelo entregan la solicitud de crédito a los clientes y los bancos reciben la información sin un costo de adquisición adicional, ya que la aerolínea ofrece acceso directo a sus consumidores mientras viajan. Los consumidores no se comprometen con dos o más instituciones diferentes para tener acceso a sus servicios, solo tienen contacto con uno de ellos.
Es importante destacar que los servicios son todavía lentos y presentan ciertos inconvenientes para los usuarios. Además, la falta de visitas de los clientes a las sucursales bancarias ha obligado a las instituciones a buscar nuevas formas de generar un compromiso. Asimismo, existe una brecha normativa para actividades muy específicas, como llamadas telefónicas a los usuarios para que autoricen productos bancarios sin un acuerdo verbal específico, lo que les causa molestia y provoca confusión que podría desencadenar cargos adicionales.
Mayor uso de tecnología, menores costos operativos
Junto con el desarrollo de aplicaciones móviles, una mayor competencia en el sector está obligando a los bancos a innovar para seguir ofreciendo servicios atractivos para los clientes y a la vez mantener sus niveles de rentabilidad y continuar brindando los mismos valores diferenciadores. Esto es posible gracias a la mayor capacidad de las instituciones que, a través de herramientas tecnológicas, modifican la cadena de valor para responder a las necesidades de innovación de los servicios bancarios, adaptándose al estilo de vida digital de los clientes.
Los procesos y flujos de trabajo que antes realizaban físicamente los empleados de la sucursal bancaria están siendo reemplazados por interfaces digitales que simplifican el posicionamiento de un producto bancario, ya que la operación digital proporciona información sobre el comportamiento de los clientes esencial para mejorar e innovar productos y experiencias de los clientes.
Como resultado, tienden a reducirse las visitas a sucursales bancarias al tiempo que se proporciona a los usuarios herramientas que les permiten ser autosuficientes en sus operaciones personales desde sus dispositivos móviles, con transacciones automatizadas, pagos programados basados en criterios de los clientes, como la facturación directa, sin requerir una acción frecuente por parte de los usuarios.
Más allá del proceso administrativo, la conciencia generada en los consumidores les permite administrar mejor sus activos al comprender sus tendencias de consumo, categorías y ratios, de acuerdo con sus prioridades, y conocer sus propios límites financieros a través de aplicaciones que registran sus gastos y comportamientos de consumo.
En este contexto, la mayoría de las innovaciones son propuestas por nuevos actores, mientras los bancos se centran en sus actividades estratégicas y transfieren la responsabilidad de las nuevas propuestas tecnológicas a las fintechs. Considerando que forman parte de la cadena de valor, los bancos han comenzado a invertir más recursos humanos y económicos en la apertura y ajuste de procesos para mejorar su oferta de valor. Por ejemplo, algunos grupos financieros han optado por tener entornos destinados al testeo de código de bases de datos para que programadores independientes propongan cambios a plataformas digitales sin ser contratados, propiciando un ambiente de cooperación internacional ilimitado.
Dado que los bancos y las nuevas empresas se interrelacionan dentro del ecosistema financiero, ambos asumen los desafíos como promover la penetración bancaria y la inclusión financiera dentro de un marco regulatorio adecuado, reconocido y aceptado por los bancos centrales.
Limitaciones en México
Como país en desarrollo, México presenta un contexto restringido para los bancos desde el punto de vista cultural y social. El estilo de vida mexicano limita la implementación de ciertas actividades bancarias debido a los obstáculos externos como la falta de acceso a internet, las capacidades limitadas de los dispositivos móviles y la informalidad económica, entre otros.
México se ubica en el puesto 82 de 143 países en factores como conectividad y acceso a dispositivos, aumento de contrataciones de internet de banda ancha móvil e importancia de las TIC en la visión gubernamental, según el estudio "Global Information Technology Report 2015: ICTs for Inclusive Growth", del World Economic Forum. Regionalmente, Chile lidera en América Latina, Colombia se sitúa en el puesto 38 y Brasil, en el 69.
Debido a su estrecha relación con la tecnología, el alcance de los servicios bancarios depende del progreso social; Por lo tanto, los ciudadanos mexicanos podrán aprovechar las herramientas que ofrecen las instituciones bancarias y lograr la inclusión financiera a medida que obtengan mejores dispositivos móviles con acceso a Internet.
Un nuevo escenario: factores conectados
Sin duda, la tecnología se ha convertido en el mayor factor disruptor del sector financiero en general, y del sector bancario, en particular. No se puede ignorar a los nuevos operadores, deben ser considerados pronto. Veinte de los bancos más grandes del mundo han perdido un cuarto de su valor de mercado lo que, combinado, suma un total de aproximadamente 465,000 millones de dólares, según datos de FactSet.
¿Cómo afecta este escenario a México? Cinco de los siete bancos más grandes de México son extranjeros y forman parte de algunas de las principales franquicias mundiales, contribuyendo significativamente a sus ganancias.
Todo se relaciona con el análisis de la pérdida de valor de mercado de los bancos, ya que la devaluación de sus acciones preocupa cada vez más a sus empleados, y sus paquetes de compensación, incluyendo opciones de acciones o valores restringidos, se tornan menos atractivos, afectando su estructura y desempeño. En el caso específico de México, la Política Nacional de Inclusión Financiera debe ser llevada buen puerto, ya que su propósito es lograr un sistema financiero inclusivo capaz de ofrecer oportunidades a la gente y de luchar contra la informalidad y la ilegalidad (en 2014, cifras preliminares del INEGI mostraron que la participación de la economía informal representaba 23,7% del PIB).
Esto exige un esfuerzo considerable, ya que el conjunto de factores que actualmente determina la pérdida del valor bancario -como la economía china, los tipos de interés en Estados Unidos, los precios del petróleo y el brexit- continuará aumentando la presión en el mercado, y dada la participación de los bancos extranjeros en México, podrían verse afectados los objetivos nacionales a largo plazo.
