El lanzamiento reciente de la tercera edición de Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios no sólo corroboró su condición de obra referente en el estudio de esta materia en los países de habla hispana, sino también reafirmó el rol de liderazgo de su coautor, Javier Reynoso, en el campo de Service Managementdentro del contexto académico global.

Contento por el alcance y relevancia de este hito editorial, el profesor investigador de EGADE Business School contó que en primera instancia fue invitado a colaborar en este libro por el también coautor Christopher Lovelock, profesor de Yale School of Management, en Estados Unidos.

“El libro va en su tercera edición, se usa en veinte países, y sin duda es pionero y líder en Administración de Servicios en las naciones hispanoparlantes. La publicación destaca también por el calibre de mis colegas coautores, profesores muy reconocidos, con amplia experiencia en escuelas de negocios líderes en el mundo”, expresó Reynoso.

La nómina de coautores, detalló, la completan Guillermo D’Andrea, director de la cátedra de Marketing del IAE Business School de la Universidad Austral, en Argentina; Luis Huete, profesor de Gestión de Servicios del IESE Business School, en España, y coordinador del programa IESE-HBS Achieving Breakthrough Services, y Joche Wirtz, profesor de la National University of Singapore.

Reynoso es miembro de la Academia Mexicana de Ciencias, fue el primer investigador latinoamericano en ingresar a la International Academy of Services, lanzó la iniciativa de la Academia Latinoamericana de Administración de Servicios y recibió en tres ocasiones el Premio a la Labor Docente y de Investigación del Tecnológico de Monterrey.

Detalles de la tercera edición

El libro se estructura en cinco partes; la primera se enfoca en el entendimiento del negocio de los servicios, la segunda se orienta al entendimiento de los servicios desde la perspectiva del cliente, la tercera analiza la creación de valor en los mercados competitivos, la cuarta aborda el diseño y planeación de la experiencia del servicio, y la quinta está dirigida hacia la administración del sistema de entrega del servicio.

En el prefacio, los coautores mencionan que diseñaron la tercera edición de Administración de Servicios para complementar los materiales que se pueden encontrar en libros de texto tradicionalesde marketing, operaciones y administración de recursos humanos.

Uno de sus objetivos principales, subrayan, fue crear un texto en español útil para las necesidades de estudiantes, profesores y ejecutivos de empresas en las regiones de habla hispana, y por ello buscaron reemplazar en el libro muchos ejemplos de Estados Unidos y países europeos con otros de las mejores prácticas de administración de servicios de países de América Latina y España, incluyendo el segmento socioeconómico más grande del mundo, conocido como la Base de la Pirámide.

“Esta obra va más allá de establecer la diferencia entre administrar servicios y administrar la manufactura de productos a través del servicio. Plantea la necesidad de establecer un nuevo paradigma e invita al lector a cambiar el enfoque tradicional del negocio basado en bienes o productos por el de un negocio centrado en el cliente y dirigido por el servicio, en donde la tecnología es un elemento cada vez más relevante en las proposiciones de valor, dirigidas tanto a clientes como negocios”, aseguran los coautores.

La primera edición de Administración de Servicios data del año 2004. Su segunda edición, de 2011, fue distinguida con el Premio a la Investigación Rómulo Garza 2012, en la categoría Premio a Libros Impresos, por su aportación e impacto dentro y fuera del Tecnológico de Monterrey. Todas las ediciones han sido publicadas por Pearson.

En la actual revolución fintech, las instituciones financieras están preocupadas por digitalizar sus productos. Sin embargo, en lugar de productos deberían digitalizar el conocimiento que poseen, porque éste es su principal activo.

Así lo cree Paolo Sironi, miembro de la IBM Industry Academy y Watson Financial Service, quien ofreció la conferencia “FinTech Innovation. Discussing dollars and sense of knowledge digitization” el pasado 14 de mayo en EGADE Business School Ciudad de México.

Autor del libro Fintech Innovation: From Robo-Advisors to Goal Based Investing and Gamification, Sironi hizo hincapié en la necesidad de ver las tecnofinanzas desde una perspectiva holística: "Podemos dividir el mundo en tres macroáreas: EE. UU., donde normalmente nace la tecnología, Europa, donde hay mucha regulación, y China, donde se innova en modelos de negocio; pero se necesitan estas tres visiones para crear nuevos servicios bancarios digitales que generen un valor real para los consumidores finales".

• “No se trata de digitalizar productos, sino de digitalizar el conocimiento”, afirmó Paolo Sironi. 

• El académico destacó que América Latina, y México en particular, están en una posición óptima para la innovación.

América Latina, y México en particular, está en una posición óptima para la innovación, porque, por un lado, tiene instituciones financieras sólidas y, por otro lado, cuenta con una extensa población no bancarizada que todavía no ha ingresado al sistema financiero.

"La digitalización es la oportunidad para hacer dos cosas en México: crear inclusión financiera, facilitando el acceso a la banca mediante pagos digitales y, al mismo tiempo, ayudar a las instituciones a cambiar el enfoque de su modelo de negocio basado en productos hacia uno basado en servicios”, destacó.

El papel de la inteligencia artificial

En los trabajos de divulgación e investigación de Paolo Sironi convergen cuatro áreas: la gestión de cartera, la tecnología digital, la regulación y la psicología de los inversionistas. Paolo Sironi manifestó que en ocasiones no se ha entendido la diferencia entre la psicología del inversionista y la del consumidor. 

“La tecnología digital es una tecnología pull, es decir, impulsada por la demanda, mientras que la mayoría de los servicios bancarios operan en una economía push, lo que significa que esta industria se basa principalmente en la oferta. Dado que lo digital depende de la demanda y la industria financiera está orientada a la oferta, para muchos inversionistas y consumidores resulta más difícil acceder a servicios bancarios digitales que a los tradicionales, aunque la experiencia sea buena y el precio, más barato”, argumentó. 

Haciendo referencia a los avances en inteligencia artificial (IA) y su impacto en las fintech, Sironi afirmó que “en el momento en que la IA sea realmente conversacional, la tecnología digital pasará de ser pull a ser push. Esta es la razón por la cual es tan importante entender cómo usar lo digital a través de la IA para aumentar la capacidad de las personas para tomar decisiones financieras. Ya que no se trata de digitalizar productos, sino de digitalizar el conocimiento”.

CENTRUM Católica Graduate Business School, escuela de negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú y EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey, dos de las escuelas de negocios latinoamericanas más prestigiosas a nivel mundial, lanzaron oficialmente el pasado 9 de mayo un programa MBA de doble grado simultáneo. El EGADE-CENTRUM MBAse impartirá en Lima (Perú) y ha sido diseñado para preparar líderes transformadores con visión global, capaces de proyectar los valores de América Latina a un contexto internacional demandante y en constante cambio, de ofrecer soluciones disruptivas en las organizaciones y emprender negocios de alto impacto.

El Dr. Percy Marquina, Director General de CENTRUM Católica, señaló que: “Hoy, uno de los principales desafíos y retos del Perú es desarrollar una visión global, que le permita seguir promoviendo las inversiones, crear más puestos de trabajo, dotar de servicios básicos que la población necesita, brindar seguridad y confianza a los 32 millones de peruanos, construyendo para ello alianzas con los países emergentes, creando nuevas herramientas educativas y de tecnología de punta que ubiquen al Perú entre las economías más sólidas de la región, claro está, con alianzas estratégicas sustentadas en la educación y capacitación de calidad de nuestros docentes, líderes empresariales, gerentes y alumnos”.

• La mexicana EGADE Business School y CENTRUM PUCP lanzan programa MBA de doble grado simultáneo en Perú.

• Ambas escuelas son reconocidas mundialmente por contar con la Triple Corona de acreditaciones internacionales, son las únicas Top20 del RankingQS 2018.

• El EGADE-CENTRUM MBA iniciará su primera generación en septiembre de 2018 con un grupo de talentosos líderes empresariales.

Asimismo, destacó Percy Marquina que: “Para el desarrollo sostenible de las naciones es importante y clave el factor humano, la competitividad, teniendo en cuenta que las sinergias de un país se basan en las personas, los líderes y las instituciones educativas como las dos escuelas de negocios líderes en América Latina, reconocidas por las tres acreditadoras internacionales con más prestigio a nivel global: AACSB, AMBA y EQUIS–, quienes comprometidas por el desarrollo educativo de sus países lanzan en el Perú el programa MBA de Doble Grado Académico”.

El evento contó con la presencia de Ignacio de la Vega, decano de EGADE Business School y reconocido experto global en temas de emprendimiento. Al respecto, el decano de EGADE Business School, dijo que: “Esta alianza fortalece la presencia de nuestra escuela en Sudamérica y consolida nuestra influencia global en el contexto de los nuevos retos de negocios. Este programa nos permite estrechar lazos a nivel regional, así como potencializar el liderazgo trasnformador latinoamericano, capaz de enfrentar las constantes crisis con innovación, destreza y habilidad, y hacerlo cada día más presente en otras latitudes que demandan estrategas disruptivos, capaces de ofrecer valor en escenarios complejos”.

Asimismo, destacó Ignacio de la Vega que: “El Tecnológico de Monterrey posee una reconocida trayectoria en el mercado peruano, con más de 600 egresados del prestigioso programa de MBA de EGADE Business School. Con nuestros nuevos aliados estratégicos, buscamos impulsar el desarrollo del talento de las organizaciones con un enfoque en la innovación y la visión estratégica de negocios. Además, aportaremos a este programa nuestro posicionamiento como escuela de negocios global mediante alianzas internacionaes como la Global Network for Advanced Management, que reúne a 32 escuelas de negocios en todo el mundo y que brindará acceso a los alumnos del EGADE-CENTRUM MBA a una poderosa red de contactos empresariales y socios”.

El convenio entre las dos escuelas de negocios, quienes también forman parte del Top 20 del Ranking QS 2018, fue suscrito por el Dr. Percy Maquina, Director General de CENTRUM Católica y el Decano de EGADE Business School de Monterrey – México, Ignacio de la Vega. A la ceremonia asistieron también el Dr. Marcial Rubio Correa, Rector de la Pontificia Universidad Católica del Perú y el Embajador de México en Perú, Ernesto Campos Tenorio.

La prestigiosa Association to Advance Collegiate Schools of Business (AACSB) reconoció a EGADE Business School dentro de sus Innovations That Inspire 2018, en la categoría de “Strengthening the Understanding of Effective Leadership Development”, por la implementación del programa de desarrollo de talento Wave.

“Cuando los alumnos toman la prueba Wave, se identifican sus habilidades de liderazgo. Después participan en talleres que les permiten mejorar estas competencias y las que se persiguen en EGADE Business School. Esta iniciativa tiene como objetivo aumentar la competitividad de los alumnos y la de sus empresas, al tiempo que atiende las demandas actuales del mercado”, destacó AACSB en su comunicado.

AACSB señaló que desde que la prueba Wave fue implementada por primera vez por el Programa de Desarrollo de Talentos de EGADE Business School en 2015, 1,405 estudiantes tomaron la prueba y recibieron retroalimentación grupal e individual.

“Estamos muy agradecidos con este reconocimiento que es muestra de que seguimos avanzando en nuestra misión de desarrollar líderes con un mindset emprendedor y humanista, competitivos a nivel internacional, que aporten valor a sus empresas y a la sociedad”, dijo el decano de EGADE Business School, Ignacio de la Vega.

Desde 1916, AACSB certifica los más altos estándares de excelencia, calidad e inteligencia en la educación de negocios y servicios de desarrollo profesional.

EGADE Business School es parte de un selecto grupo de escuelas de negocios multisede que cuentan con la prestigiosa “triple corona” de acreditaciones internacionales –AACSB, AMBA, y EQUIS– reconocidas como el máximo estándar del sector de la educación de negocios.

La fase final del ciclo económico y los riesgos geopolíticos representan los principales desafíos para los inversores este año, coincidieron los expertos Luis García Peña y Jorge Martínez, durante su presentación titulada “Global Investment Outlook 2018”.

García Peña, managing partner de Legacy Wealth Corporation, repasó los tres grandes problemas que ha superado la humanidad a través de la historia -la peste, el hambre y las guerras-, y mencionó las cuatro fuerzas que actualmente están transformando y condicionando el panorama global, siendo éstas el cambio en la dinámica de crecimiento global, la velocidad de la disrupción, el envejecimiento poblacional y un nuevo acuerdo social.

“En 2030, 60% de la población mundial vivirá en zonas urbanas. Lo que implica que el mundo necesita invertir anualmente en infraestructura 3.7 trillones de dólares entre 2017 y 2035”, advirtió sobre una de las tendencias globales.

Luis García Peña y Jorge Martínez ofrecieron la presentación "Global Investment Outlook 2018” en EGADE Business School Monterrey.

Por su parte, Martínez, CFA y director de la Maestría en Finanzas en EGADE Business School Monterrey, recomendó estructurar impositivamente los portafolios para protegerlos de los aumentos de impuestos, optar por la inversión en países de los mercados emergentes, elegir correctamente el estilo de las acciones, sean growth o value, y analizar qué hacer con los bonos.

“Si las tasas van a subir, entonces algunos bonos que están demasiado caros, pudieran estar en peligro a tasa fija”, comentó el profesor.

La presentación tuvo lugar el pasado 1 de marzo en el Auditorio de EGADE Business School Monterrey.

En apoyo a su trabajo de investigación enfocado en el impacto social de las empresas, Mario Alberto Tello Bañuelos, alumno del Doctorado en Ciencias Administrativas de EGADE Business School, fue distinguido con una beca del Consorcio Puentes, en su convocatoria del Fund for Visiting Scholars and Graduate Students 2018.

El doctorando recibirá un estímulo económico de 7 mil 500 dólares para realizar una estancia de investigación de hasta ocho semanas en Rice University, institución con sede en Houston, Texas, que junto con el Tecnológico de Monterrey, la UDLAP y la UDEM, forma parte del consorcio binacional Estados Unidos-México.

Acerca de su proyecto de investigación, Tello Bañuelos detalló que se basa en una perspectiva geográfica para dimensionar el impacto de las empresas en el entorno, tomando en cuenta que resulta difícil cuantificarlo, aun cuando las corporaciones cuenten con distintivos y certificaciones de responsabilidad social.

“Este enfoque es una alternativa que emplea principalmente datos públicos a través del tiempo, en comparación de los indicadores/evaluaciones que determinadas agencias elaboran en base a información proporcionada por las empresas.

“Mi investigación tiene implicaciones de política pública, ya que se puede determinar si una empresa está generando un impacto positivo o negativo en una zona en particular. Así que los gobiernos locales podrían intervenir con el fin de mejorar las condiciones de determinadas áreas como pueden ser colonias”, detalló.

Sobre los aspectos de su proyecto que se verán beneficiados con la beca, Tello Bañuelos indicó que su estancia en Rice University le facilitará la recolección de datos referentes a salud, crimen, valor de viviendas, entre otra información relevante para sus indagatorias.

“Con esto podré llevar a cabo el análisis espacial requerido para mi investigación. Además, contaré con el asesoramiento desde un punto vista teórico de un profesor de la Jones Graduate School of Business”, dijo el alumno, cuyo director de tesis es el Dr. Bryan Husted, profesor de EGADE Business School reconocido con el Premio Insignia 2017, principal categoría del Premio a la Investigación e Innovación Rómulo Garza.

Desde su inicio en el 2009, el Consorcio Puentes ha patrocinado investigaciones sobre temas relacionados a la agenda binacional Estados Unidos-México, dotando a la comunidad del consorcio de un espacio especial para colaboraciones académicas en busca de la resolución de distintas problemáticas sociales. A través del fondo de becas se apoya el intercambio de hasta seis docentes-investigadores y doctorandos por año provenientes de las instituciones afiliadas al consorcio.

Con este tipo de estancias de investigación, el Doctorado en Ciencias Administrativas de EGADE Business School reafirma su compromiso de ofrecer a los alumnos una verdadera experiencia internacional al tener la oportunidad de realizar investigación científica en el extranjero.

El investigador estadounidense Bryan Husted ganó este miércoles 24 el Premio Insignia a la trayectoria en investigación científica en la entrega del Premio Rómulo Garza 2017, que reconocen a los mejores investigadores del Tecnológico de Monterrey.

Husted, profesor de la EGADE Business of School del Tec de Monterrey, es el primer investigador del área de Ciencias Sociales que gana la distinción desde que se instituyó el premio hace 43 años.

Ha publicado numerosos artículos en revistas internacionales y sus principales enfoques de investigación han sido la corrupción, la ética empresarial y la responsabilidad social – por ejemplo en el tema de las certificaciones ambientales-.

“Tengo unos artículos relativamente importantes que ha hablado del impacto de las instituciones y reglas del juego suaves, como la cultura”, explica.

Uno de sus artículos más influyentes fue el titulado “Wealth, culture and corruption”, publicado en el Journal of International Business Studies, en donde abordó el tema de las instituciones y reglas del juego sociales y culturales como factor para la corrupción.

“Ha tenido un impacto importante y hace 2 años publicamos un artículo también muy interesante, que mostraba un mapa en donde están ubicadas las empresas que tienen mejores esfuerzos de Responsabilidad Social.

“Descubrimos que, así como cualquier área, por ejemplo, la industria del software, que tiene clusters tecnológicos, como Silicon Valley, también hay clusters de Responsabilidad Social. Por ejemplo, sale muy bien Boston, Minneapolis y el Noreste de Estados Unidos”, detalla.

Una vida dedicada a la investigación

Bryan Husted tiene 60 años y ha dedicado los últimos 28 (desde que salió del doctorado en la Universidad de California en Berkeley) a enseñar e investigar en el Tec de Monterrey.

Husted es jovial, amable, toca el piano, hace ejercicio media hora diaria y está aprendiendo náhuatl para un servicio comunitario de la iglesia cristiana a la que asiste en Monterrey: San Pedro Church.

Él estudió Economía en Utah; posgrado en Derecho, en el estado de Nueva York y la maestría y el doctorado en Administración de Empresas con un enfoque en negocios y política pública.

“México no estaba en mi radar realmente”, confiesa. “(Pero) mientras estudiaba el doctorado, mi hermana fue a hacer un verano en Tijuana como un servicio comunitario y me invitó a acompañarla”.

“Cuando tenía que empezar en trabajo. Dije ¿por qué no pensar en América Latina?”, agrega.

Escribió a varias universidades y de tres mexicanas que se interesaron para incorporarlo, eligió al Tecnológico de Monterrey porque consideró que es donde podría seguir manteniendo contacto con la red internacional de investigadores.

La corrupción tiene solución

Tal como otra de las premiadas en el Premio Rómulo Garza este año, la Dra. Bonnie J. Palifka –en la categoría de Libros Publicados, por el titulado Corruption and Government -, el estudio de la corrupción ha sido un tema de vida para Husted.

Desde luego, la situación de México en esta materia ha sido relevante para sus investigaciones. “Es un lugar privilegiado. De alguna manera era muy teórico en mi mente el tema, pero aquí ya no lo fue solo así”, dice riendo y bromeando.

¿Tiene solución la corrupción?, le preguntamos

“Sí”, afirma Husted. “En términos de las causas, lo que pasa es que hay elementos de instituciones débiles que no funcionan. Y es algo en lo que todo el mundo tiene que estar comprometido. Es un cambio cultural. La gente cada vez tiene que estar más convencida de los procesos transparentes, el Estado de Derecho, etc”.

Pero Husted ve avances importantes en México.

“Hoy en día nos enteramos de actos corruptos mientras el gobernante está ejerciendo. Antes era después de que ya salió. Y es un cambio importante. Creo que la prensa está jugando un papel importante en identificar muchos problemas.

“Ya es un poco más difícil que los políticos o empresarios corruptos hagan ciertas cosas, porque está saliendo más y más a la luz pública”, concluye.

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Por su trayectoria de 28 años en investigación en el Tecnológico de Monterrey, el Dr. Bryan Husted recibió hoy el “Premio Insignia” en la entrega del Premio a la Investigación e Innovación Rómulo Garza 2017.

El profesor de EGADE Business School y director del Grupo de Investigación con Enfoque Estratégico (GIEE) en Innovación Social es el primer investigador en Ciencias Sociales en recibir esta distinción desde que se instituyó el premio hace 43 años.

“Agradezco a los muchos alumnos que he tenido, especialmente a los alumnos de doctorado que han aceptado mi dirección en temas a veces poco usuales, pero que han confiado en mí”, dijo el Dr. Husted en su emotivo mensaje tras aceptar el reconocimiento.

En representación de sus compañeros, Itzel Palomares, alumna del Doctora en Ciencias Administrativas de EGADE Business School, ofreció un mensaje acerca del galardonado.

“El doctor (Bryan Husted) posee un gran sentido humano, se preocupa por sus alumnos y busca siempre ayudar a que esa pequeña idea pueda llegar a ser un gran proyecto de investigación que tenga un impacto más allá del aula de clases”, dijo la estudiante.

El Premio Rómulo Garza, otorgado por el Tecnológico de Monterrey y Xignux, se compone del “Premio Insignia” y otros tres reconocimientos, “Artículos más citados, “Libros publicados” y “Proyectos de alumnos”, otorgados esta ocasión al Dr. Arturo Santos, la Dra. Bonnie Palifka y un grupo de seis alumnos del Campus Monterrey, respectivamente.

En su mensaje, el presidente del Consejo de Administración de Xignux y nieto de Rómulo Garza, Eugenio Garza Herrera felicitó a los ganadores: “Su empeño rompe paradigmas y nos permite vivir en una sociedad más justa, más competitiva y más incluyente".

Por su parte, el rector del Tecnológico de Monterrey, David Garza, aseguró que la institución busca seguir impulsando la investigación y la innovación, y que éstas tengan un mayor impacto.

La entrega del Premio Rómulo Garza 2017 concluyó con la develación de una placa en honor al Dr. Bryan Husted