Transición con adopción

Escuché decir a uno de los directivos de uno de los bancos más importantes de México  que el uso del dinero es un acto de buena fe. Y es que los billetes, que normalmente utilizamos y que nos dan la posibilidad de adquirir bienes, no son más que papel, pero tienen valor al estar respaldados por nuestro Banco Central.

Encontramos en la historia varias transiciones en el manejo del dinero. El dinero representado por monedas es tan antiguo como los evangelios; lo vemos en la parábola de la moneda perdida o bien la famosa frase de “dar a César lo que es de César y a Dios lo que es de Dios”.

En algún momento de la historia, la humanidad hizo una transición al adoptar los billetes en adición a las monedas. La emisión de billetes representa ventajas en costos y practicidad de transportación, en comparación con las monedas.

Desde hace algunas décadas la humanidad vive  la transición de adoptar los medios de pago electrónico, por medio de las tarjetas de débito y crédito, también de las transferencias bancarias y recientemente por medio de códigos y las llamadas “wallets” o carteras digitales.

Esta transformación de los medios de pago busca mejorar tanto la eficiencia para las instituciones como la experiencia para los clientes. El manejo de dinero en efectivo representa un alto costo para el Banco Central, para los bancos comerciales y para los grandes comercios. Para el Banco Central representa el costo de emitir, distribuir y sustituir los billetes, ya que tienen un lapso de vida útil.

Para los bancos y los comercios implica invertir en sistemas de seguridad, transportación y manejo del efectivo. Es así como los medios de pago electrónico y digital surgen como una excelente alternativa.

Sin embargo, aunque la tecnología está disponible, el tema a resolver es la adopción. Comparado con otros países, Mexico va por detrás en dicha adopción. Países como Inglaterra, Estados Unidos, Brasil, o China, llevan un recorrido bastante importante en esta adopción.

En México existe una cantidad importante de comercios que no reciben otros medios de pago y algunos otros que cobran un sobre precio cuando el pago es con tarjeta de crédito o débito.

La resistencia de los comercios a recibir medios de pago electrónico, se explica por una percepción de costos asociados. Sin embargo, éstos pueden ser compensados con la cantidad de nuevos clientes que pueden captar y las ventas adicionales que generarán.

Hay un segmento de clientes que ya experimenta los beneficios del uso de los medios de pago electrónicos. De acuerdo con estudios recientes, el pago con medios electrónicos reduce el “dolor de pagar”, hace más ágil el momento de pago, permite llevar un mejor control de los gastos, generando una mejor experiencia para los clientes.

Sin embargo, para un gran segmento de la población, hay ciertas barreras para para adoptar los medios de pago alternos al efectivo: la ansiedad por el uso de nuevas tecnologías, el costo asociado al uso, y el riesgo de perder dinero o información personal.

En contraparte, las teorías de adopción de la tecnología nos marcan dos motivadores importantes: la utilidad y la facilidad percibidas. Así mismo, la confianza es un elemento fundamental para la adopción de los medios de pago electrónico.

Siendo esta transición a los medios de pago electrónico algo que conviene tanto a gobiernos, como a instituciones y clientes, el nombre del juego es adopción, para lo cual hay diversas acciones a tomar.

Al identificar diversos segmentos de la población que aún no adopta dichos medios de pago, podemos avanzar con estrategias diferenciadas: acceso a servicios básicos como una primera etapa, incrementar el uso de los medios de pago digitales para quienes ya empezaron a utilizarlos, y por último acceder a más servicios financieros de manera digital, tales como los seguros o créditos para quienes están más familiarizados. 

En todos los casos, la adopción de estos medios de pago no se puede alcanzar de manera individual o con acciones aisladas.

Es conveniente crear o fortalecer ecosistemas digitales en los que participan los gobiernos, los comercios, los bancos, empresas y desarrollos fintech, y empresas de tecnología.

Todos estos participantes encuentran un beneficio al promover dicha adopción: el uso de medios de pago electrónico facilita la recaudación de impuestos y reduce el impacto de la economía informal. Para los comercios, bancos, empresas y desarrollos fintech, y empresas de tecnología, representa nuevas oportunidades de hacer negocios.

Todos sincronizados, con el mismo objetivo, podemos trabajar para reducir el tiempo de adopción de los medios electrónicos de pago poniendo en el centro la experiencia de nuestros clientes.
 

El autor es profesor e investigador en el Tecnológico de Monterrey. Es miembro del Grupo de Investigación sobre Transformación de la Industria de Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.

Artículo publicado originalmente en El Financiero.