Tenemos que reimaginar un nuevo comienzo de innovación consciente para todos

EGADE Business School recientemente publicó el Decálogo para la Refundación Económica-Empresarial de México, donde se hace un llamado a reimaginar, reinventar y reconstruir un nuevo comienzo en nuestro país. Me gustaría reflexionar sobre tres de los postulados del documento que son críticos para México, en mi opinión: “Apalancar la recuperación económica en la sostenibilidad y la innovación” (7º), “Desarrollar un modelo más consciente de hacer empresa” (1°) y “No dejar a nadie atrás: invertir en desarrollo, educación y generación de oportunidades (4°).
 

Los efectos de la pandemia de COVID-19 nos obligan a aprender, crecer y evolucionar de forma acelerada. No obstante, este crecimiento y evolución deberán estar sustentados en una perspectiva de innovación sostenible que, además de tomar en cuenta el crecimiento y la prosperidad económica, considere también al medioambiente y la salud del planeta.

Una de las características más distintivas del modo de vida de la sociedad hasta antes de la pandemia fue el incremento constante de opciones de consumo en todos los ámbitos. Más lugares para viajar y vacacionar; más rutas y medios de transporte; más sitios y formas de entretenimiento; más canales de comunicación; más formas para aprender; más ofertas de vivienda; más lugares y formas para comprar más productos; más mecanismos para pagar; más medios para enviar y recibir mercancías; más, más, más…

Si algo deberíamos reflexionar y aprender como fruto de esta pandemia es que no necesariamente más de todo es mejor, y que quizá incluso menos sea más. Podemos y debemos aprender a vivir con menos. Para ello, hay que replantearnos constantemente nuestras necesidades y deseos con las expectativas que éstas nos generan.

Paradójicamente, este estilo de vida anclado en la búsqueda constante e interminable de más y más satisfactores ha resultado en excesos y grandes daños al medioambiente, a la salud del planeta, y por supuesto, de las personas que habitamos en él. Más movilidad ha resultado en más consumo de combustibles y energía, contaminación y problemas de tráfico; más variedad de mercancías y facilidades para comprar, pagar y recibir han provocado mucha más explotación de recursos y generación de desperdicios; más medios y formas de comunicación y entretenimiento coexisten con más problemas de salud física y emocional, con más personas que se sienten estresadas, tristes, solas y ávidas de auténtica cercanía y calidez humana.

Este escenario nos presenta retos extraordinarios, ante los cuales las organizaciones de servicio son clave en esta evolución de la sociedad. Es por ello que aquí planteo la creación de valor basado en un auténtico humanismo consciente e incluyente como elemento esencial que permita a nuestra sociedad (personas, organizaciones e instituciones) alcanzar un verdadero aprendizaje, crecimiento y evolución en la era COVID-19.

La clave del éxito en el Servicio no radica en la calidad, la satisfacción o la experiencia, sino en el valor percibido por los clientes, sean personas, grupos, organizaciones, instituciones, gobiernos, etc. Este valor está basado en la relación entre lo que los clientes reciben, a cambio de los costos y precio incurridos por el servicio. Esto no cambiará por los impactos del COVID-19; lo que cambiará es la conformación de la ecuación de valor, es decir, la relación entre los beneficios recibidos a cambio de los costos y precio incurridos, que los clientes utilizaremos para evaluar si un servicio vale o no la pena. Los clientes le daremos cierta importancia a características y atributos del negocio de servicio que quizá antes no le dábamos de igual manera.

Resurgir como una sociedad más fuerte y sostenible como resultado de esta pandemia no debería depender de cuantos negocios logren sobrevivir al impacto económico, ni que tan rápido recuperen sus mismos indicadores de resultados que tenían antes. En los años por venir será clave, por un lado, el aprendizaje y crecimiento de los clientes para vivir con menos, y por otro, la evolución de las organizaciones para comprender los cambios profundos en la ecuación de valor y responder con propuestas acordes a esta nueva realidad.  

En mi opinión, estos cambios profundos deberán tomar en cuenta particularmente dos  aspectos que se abordan también en este mismo Decálogo: la creación de valor sostenible, poniendo a la persona al centro de todo, como el principal actor y beneficiario de nuestro medioambiente, con auténtico humanismo consciente (1° principio), y desarrollándolo de forma incluyente considerando particularmente a quienes viven en la Base de la Pirámide (4° principio), no solo como beneficiarios de la filantropía ni consumidores pasivos, sino como emprendedores natos capaces de innovar y desarrollar soluciones para enfrentar con éxito la adversidad.

Aún es demasiado pronto para predecir los cambios de pensamiento y comportamiento de los clientes, así como de las organizaciones de servicio. La pandemia sigue muy activa y no hemos visto aún todas sus manifestaciones. Estamos reaccionando conforme vamos viendo lo que pasa, sin poder prospectar lo que realmente va a suceder en el mediano y largo plazo. Entendiblemente, por ahora la mayoría de las organizaciones de servicio están concentradas en sobrevivir tratando de que sus clientes regresen de manera segura, como si todo fuera a ser como antes. El virus y sus efectos no se van a ir, se quedarán con nosotros y tendremos que aprender a vivir y convivir con éstos. Por lo tanto, todavía no sabemos qué elementos de la visión estratégica del negocio desearán, deberán o podrán modificarse por clientes y organizaciones para, al menos, mantener o incrementar la ecuación de valor como consecuencia de esta nueva realidad.

Considero que el verdadero aprendizaje, crecimiento y evolución de nuestra sociedad en esta nueva era dependerá en gran medida de nuestra capacidad de aprender a vivir con menos, y que las organizaciones de servicio (o sea, todas) desarrollen una visión estratégica de negocio adaptada a esta nueva realidad, para la creación de valor basada en un auténtico humanismo consciente e incluyente.

Publicado originalmente en Dinero en Imagen.