Resolución de problemas y generación de ideas

Fall in love with the problem not the solution. Uri Levine, Co-founder of Waze

Es frecuente que los emprendedores se centren demasiado en la solución descuidando el entendimiento del problema. Sin embargo, debería ser al revés: enfocarse mucho más en el problema antes de generar potenciales soluciones.

Cuando las startups inician con un modelo de negocio enfocado a un segmento del mercado, con el paso del tiempo se dan cuenta de que su solución o el mercado al cual están enfocados no son adecuados y dan pauta a su pivoteo. Tal es el caso de Aliada e IguanaFix, que empezaron atendiendo consumidores finales y posteriormente se pivotaron hacia las empresas.

Todo emprendedor debe identificar primero las oportunidades desde la perspectiva del cliente final. La principal pregunta es: ¿qué problemas de los clientes se pueden resolver?

Desde el punto de vista de un emprendedor, su producto o servicio es esa herramienta que ayuda al usuario o cliente a alcanzar su objetivo. Por tanto, durante el desarrollo del producto hay que pensar en cuáles son los objetivos que el usuario o cliente y las barreras que tiene que sobrepasar. Vencer barreras involucra no solo la cognición, sino factores motivacionales y afectivos. Según Funke (2010), si realmente estás cumpliendo con ese objetivo, es porque en verdad estás resolviendo el problema y todas las barreras asociadas a él. Si no, el proceso vuelve a empezar.

Cultivar una perspectiva empática con el cliente se vuelve fundamental. ¿Qué se puede observar y buscar para entender mejor el problema? Es muy relevante aprender de usuarios externos, así como  realizar experimentos para expandir el conocimiento sobre el cliente final y así imaginar nuevas soluciones.

Para el proceso de identificar un problema y generar una solución, se puede utilizar la herramienta design thinking, basada en el conocimiento profundo del cliente y sus necesidades.

1. El primer paso es la generación de una alta empatía con el cliente, ser curioso, capturando genuinamente sus historias, sus vidas y parte de su cultura.
2. La segunda etapa es la definición del problema. Identifica los temas más importantes de la historia del cliente con pensamiento abstracto y la capacidad de analizar los datos generados de las observaciones y entrevistas. Debes llegar a la raíz del problema y a las barreras que obstaculizan al cliente para cumplir sus objetivos. Es recomendable que las startups recopilen desde el principio datos de sus clientes para hacer inferencias sobre su comportamiento.  En esta etapa se pueden desarrollar el mapa del viaje y el mapa de empatía del cliente, entendiendo de manera holística el proceso y también los pensamientos y sentimientos.
3. Una vez definido el problema, viene la etapa de selección de ideas. Este proceso requiere divergencia para plantear una amplia cantidad de ideas alternativas y convergencia para seleccionar la mejor opción. Para su ejecución, la primera parte del proceso requiere estar abierto a cuestionar y transformar los pensamientos preconcebidos, y aceptar todo tipo de soluciones en marco de lluvia de ideas. Para la segunda parte, la convergencia, cada una de estas ideas puede agruparse de acuerdo con el cumplimiento de uno o más objetivos que se hayan identificado en el planteamiento del problema.
4. Esta solución se tiene que poner en uso a través de la experimentación, el objetivo es aplicarla y esperar que en el proceso surjan fallas que la lleven a romperse, lo cual no es una indicación de fracaso, simplemente es parte del proceso de aprendizaje. La tendencia de muchos equipos es tener una alta afinidad por la primera solución y pocos deseos de generar soluciones alternativas. Generar una capacidad de adaptación al cambio es uno de los principales elementos para tener éxito en esta etapa de experimentación. Al pensar en la experimentación, se deben de buscar procesos poco costosos y buscando un impacto en el mundo real con algo concreto.

Sabemos que la ejecución de este proceso de hallar problemas, encontrar ideas y experimentar es más sencillo en su ejecución cuando una empresa se encuentra en el tiempo 0, es decir, cuando aún se encuentra en el planteamiento de lo que se quiere emprender. Sin embargo, el impacto potencial que puede tener en la toma de decisiones del día a día en cualquier etapa de la vida de una empresa, lo vuelven un proceso que debería considerarse recurrente en la operación. No sólo es útil para resolver un problema particular, sino también es una posibilidad de ser una herramienta de desarrollo de nuevos negocios al encontrar problemas adyacentes. Así como una herramienta de estrategia para encontrar áreas de oportunidad donde otros competidores ya están trabajando o hallar potenciales substitutos.

Muchas startups fallan no por la conformación de un buen equipo, ni por el entusiasmo para desarrollar un proyecto nuevo, sino por la falta de empatía con los clientes y el poco entendimiento del problema. Es común que los emprendedores dediquen mucho tiempo a la solución, sin embargo, deberían dedicarle más tiempo a encontrar los factores que obstaculizan el cumplimiento de los objetivos del cliente en cuanto a su proceso y en cuanto a sus motivaciones.

“Why do so many founders build things no one wants?" he asked. "Because they begin by trying to think of startup ideas. That method is doubly dangerous: it doesn't merely yield few good ideas; it yields bad ideas that sound plausible enough to fool you into working on them.”- Paul Graham

El autor es profesor de cátedra de EGADE Business School.

Artículo publicado originalmente en El CEO.