Las tiendas sin empleados

Amazon es una de las empresas más grandes e influyentes del mundo que ha revolucionado la forma en que compramos y consumimos productos en línea. Desde su fundación en 1994 por Jeff Bezos, Amazon ha experimentado un crecimiento explosivo y ha diversificado sus actividades para abarcar una amplia variedad de productos y servicios, desde libros y electrónica hasta música, películas, alimentos y servicios de computación en la nube.

Entre las innovaciones más destacadas de Amazon se encuentra la cadena de tiendas de conveniencia llamada Amazon Go, que ha transformado la experiencia de compra en una tienda física utilizando tecnología avanzada, eliminando las líneas de pago y los cajeros. La tecnología utilizada en las tiendas Amazon Go ha atraído la atención del público y ha inspirado a otras empresas a explorar nuevas formas de integrar la tecnología en el sector minorista.

La primera tienda Amazon Go abrió sus puertas al público el 22 de enero de 2018 en Seattle, Washington, Estados Unidos.  Desde entonces, Amazon ha abierto varias tiendas Amazon Go en diferentes ciudades, incluyendo Nueva York, San Francisco y Chicago. Además, Amazon también ha introducido el concepto de tienda sin cajeros en otras de sus cadenas, como Amazon Go Grocery, que ofrece una selección más amplia de productos de abarrotes y comestibles, así como en las tiendas Amazon Fresh y en algunas tiendas Whole Foods. Un modelo similar se introdujo en México por Oxxo, el 10 de Febrero de 2023, con la apertura de Oxxo Grab & Go en Monterrey. Oxxo cuenta también con Oxxo Smart, un formato de tiendas pequeñas bajo el esquema de auto cobro que ha demostrado ser exitoso, al ofrecer productos y servicios personalizables a segmentos específicos en espacios reducidos como complejos departamentales, hospitales, edificios de oficinas y fábricas.

Es cierto que estas tiendas se publicitan como establecimientos automatizados por lo que pueden dar la impresión de que están propiciando una reducción en la necesidad de talento humano para su operación, pero la realidad es que hay una cantidad significativa de empleados involucrados en su funcionamiento. Bajo estos nuevos formatos de tienda, es probable que algunos empleos sean reemplazados por la tecnología, mientras que otros se transformarán y otros serán creados. Por ejemplo, la necesidad de tener cajeros es eliminada, lo que puede reducir la necesidad de contratar personal para esas tareas.

En cambio, se necesitarán más empleados para tareas como el mantenimiento y la reparación de la tecnología utilizada en las tiendas, así como para la gestión del inventario y la atención al cliente. Hoy por hoy aún se necesitan empleados para realizar tareas tradicionales, como el abastecimiento de productos en los anaqueles y refrigeradores, para la gestión del inventario, para la limpieza de la tienda y para la supervisión de la seguridad.

Pero también hay nuevas tareas que podrán suponer nuevos puestos de trabajo como la de ayudar a los clientes a usar la aplicación para poder realizar compras, la solución inmediata de problemas técnicos que puede suscitarse y el mantenimiento de las cámaras que permiten el funcionamiento automatizado de la tienda. También se requiere un equipo de ingenieros y desarrolladores de software que trabajan exclusivamente en la tecnología que permite la operación de estas tiendas.

Otra ventaja de estas nuevas tecnologías es que pueden ayudar a los empleados ser más eficientes en su trabajo, ya que les permite concentrarse en tareas de mayor valor añadido, en lugar de realizar tareas repetitivas. Por eso, es importante que los empleados estén dispuestos a adaptarse y adquirir nuevas habilidades para aprovechar estas nuevas oportunidades de empleo.

Las tecnologías disruptivas utilizadas para la operación de estas tiendas suponen también la apertura de nuevas oportunidades de trabajo fuera de la tienda, que pueden ser realizadas por personas con discapacidad. Por ejemplo, una persona con discapacidad visual puede utilizar tecnología de reconocimiento de voz para recibir y procesar pedidos, mientras que una persona con discapacidad auditiva puede utilizar tecnología de alerta visual para recibir notificaciones sobre tareas específicas.

Al ofrecer estas oportunidades de empleo, estos negocios pueden ayudar a las personas con discapacidad a desempeñar un papel importante en la fuerza laboral y a contribuir a la economía. Al apalancarse en tecnologías disruptivas y aumentar la diversidad y la inclusión en la fuerza laboral, las empresas del sector del comercio detallista pueden obtener beneficios significativos, como una mayor innovación, una mejor satisfacción del cliente y una mayor retención de talento.

La autora es profesora e investigadora en EGADE Business School.

Artículo publicado originalmente en El Financiero.