La era de la inmediatez: el desafío logístico como ventaja competitiva
Los motivadores de compra están cada vez más relacionados con el tiempo de entrega
Si algo hemos aprendido los consumidores con la transición de los modelos de negocio hacia el entorno digital, es que con unos cuantos clics podemos tener todo lo que imaginamos, incluso antes de lo que pensábamos. Más allá de las características de un producto o servicio, los motivadores de compra están cada vez más relacionados con el tiempo de entrega, por ello, cuando nos decidimos a adquirir algo y finalizamos el pago, comienza el desafío logístico de la entrega.
En la era de la inmediatez, a nadie le gusta esperar, por lo que la competencia se ha trasladado de la línea de producción hacia la red de distribución. El proceso de entrega cobra absoluta relevancia ya que no sólo hay que llegar rápido, sino con el menor costo posible. Para el caso de México, Statista afirmó que la industria de logística y envíos de última milla alcanzará una facturación de 2,100 mdd al finalizar el 2021.
La eficiencia, sinónimo de rapidez, es el nuevo diferenciador del mercado. Para lograrla se toman en cuenta todas las variables que afectan el proceso de entrega. Esto ayuda a que antes de finalizar nuestras compras tengamos exactitud de lo que pagaremos por el envío, así como del tiempo que tendrá que transcurrir para que el producto llegue hasta nuestras manos.
Los economistas David Evans y Richard Schmalensee nos presentaron el concepto de Plataformas de Múltiples Lados (PML), las cuales agregan la demanda de consumidores y luego conectan a distintos grupos en una plataforma para que intercambien valor. Gracias a los avances tecnológicos, la inteligencia artificial y los algoritmos logran disminuir los costos transaccionales, además de crear una oferta personalizada basada en datos de comportamiento y hábitos de consumo. Por citar algunos ejemplos, tenemos a Uber y Airbnb.
Los sistemas de pago serán una pieza clave para mejorar la experiencia de compra online. Marco Antonio Ramírez Carreño, Head of Payments en Uber México, comenta que en los últimos años han surgido nuevos e innovadores métodos como son los códigos QR, wallets de criptodivisas, tarjetas de crédito digitales y créditos al check out, mejor conocidos como Buy Now Pay Later, cuyo objetivo principal es brindar soluciones inmediatas y confiables para liquidar compras de productos y servicios. Esta tendencia ha creado un nuevo paradigma en el sector financiero, donde jugadores no tradicionales como Fintechs, e incluso empresas ajenas al sector, han lanzado fuertes apuestas en este terreno no sólo para contar con un método de pago dentro de su ecosistema sino también para bancarizar a un gran segmento de la población que aún carece de acceso a servicios financieros.
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en su reporte 2021 sobre comercio electrónico en México, destaca que durante 2020 se generaron $316 mil millones de pesos por compras online, con lo cual las ventas en línea ahora representan el 9% de las ventas totales de la industria del comercio al detalle. Será interesante ver el comportamiento de las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES), las cuales generan 7 de cada 10 empleos en nuestro país. Según la AMVO, se estima que derivado de la pandemia un 60% vende online, lo que les permite llegar a consumidores que consideraban fuera de su alcance. Este sector tiene un enorme potencial si logran determinar el mix correcto entre redes sociales, marketplaces y medios propios para impulsar sus ventas.
Rodrigo Castro Oñate, experto en estrategia en Latinoamérica, destaca que, para ser exitosos en esta nueva era, no basta con una transformación tecnológica, sino que se requiere de una reingeniería de los modelos de negocio; por ejemplo, si la entrega se realiza con un enfoque sostenible, ya sea en bicicleta o utilizando algún vehículo eléctrico, se generará un vínculo que se traducirá en fidelidad.
La era de la inmediatez nos ha vuelto cada día más impacientes, por lo que para ganar la carrera en términos logísticos se requieren soluciones disruptivas y grandes inversiones en sistemas tecnológicos. Con la proliferación de microcentros de distribución se han logrado entregas el mismo día, sin embargo, de pronto esto se convirtió en el límite inferior, ya que ahora vemos promesas de entrega en unas cuantas horas e incluso en minutos. Sin duda, en el futuro los tiempos de entrega seguirán disminuyendo con soluciones cada vez más sostenibles.
El autor es profeso de marcas, mercadotecnia y comunicación en EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.
Artículo publicado en El Financiero.
