¿Quién diría? Gran servicio de uber... y Audi, fallando

La semana pasada hice dos viajes en Uber, como los del pasado: de esos que daban gran servicio, abrían la puerta y ofrecían agua. Fue muy grato platicar con Lauro en CDMX y Luis Xavier en Guadalajara. Vi que Uber tiene esperanza.

Los choferes no podían ser más diferentes. Lauro se jubiló y tramitó un préstamo para un carro y trabajar por su cuenta. Luis Xavier, de unos 23 años, orgulloso tapatío, que no conoce el mar, pero tiene contacto con viajeros de todo el mundo, les enseña lo bonito de su tierra.

Hoy revisé el valor de las acciones de Uber y vi que solo una vez han pasado del precio de $45 dólares al que salieron a bolsa, para seguir cotizando por debajo de él.

El mes pasado escribí un artículo donde hablé de lo poco innovadores que somos los marketeros, y lo malos que somos para innovar en productos y servicios. Me faltó hablar de cuán malos somos para mantener la oferta de nuestra marca... y no, no es solo un tema de marketing; es de operaciones, de toda la empresa.

Kotler define al marketing como crear, comunicar y entregar valor, a un mercado objetivo, ganando algo. ¿Cómo estamos en eso? Crear valor, tache. Comunicar valor, palomita. Entregar valor. Tache. A un mercado objetivo, con utilidad, media palomita: la experiencia del cliente nos falla, y mucho.

Hablando de eso con colegas, veo que la experiencia se relaciona en general con un app, la página web, el call center o la experiencia de compra, no con la experiencia completa, y ahí tenemos un tache mayor.

¿POR?
La experiencia del cliente comienza mucho antes de la interacción con canales, y termina al recibir el producto o servicio, o el servicio post venta, y es responsabilidad de ventas, marketing y operaciones.

Vi un ejemplo padre en Linkedin. En un post de Audi México alguien dijo "mi hermana tiene un problema con una Q7, en su agencia nadie le da respuesta... ¿con quién podemos hablar para aclarar la situación?".

La respuesta: "este perfil es exclusivo de la Planta Audi México en San José Chiapa. Por favor escribe en Twitter a nuestros amigos de Audi de México para poder apoyarte".

Ella contesta "ya escribí, de hecho primero lo hice en Twitter, pero tampoco tuve respuesta". A partir de ahí, silencio. Ninguna respuesta. ¿Qué pasa? Audi no es una marca cualquiera. ¿Por qué esta respuesta?

No acabamos de entender que la entrega de valor nos toca a todos. El cliente espera una respuesta efectiva, y las áreas no ven más allá de su terreno, de su feudo. ¿Se imaginan si los de la planta se hubieran movido y ayudaran al cliente?

Si quieren clientes leales, trabajen en serio por obtenerlos. Uno de los primeros pasos es reconocer que todos en la empresa, todos, somos responsables de dar un servicio impecable.

Im. Pe. Ca. Ble.
¿Así o más claro?

DE PILÓN
Creado en México.

DE REPILÓN
Mi libro describe tres estrategias para lograr y mantener la lealtad de los clientes... y da una receta para hacerlo. Por eso me da pena ajena cuando veo cosas así.

DE REQUETEPILÓN
Con la amenaza de los aranceles, Estados Unidos nos tiene contra la pared. ¿Ya hicieron algo para sacar provecho de nuestros múltiples tratados de libre comercio?

Publicado originalmente en Revista NEO.