Inteligencia Artificial en el cuidado al cliente

La atención al cliente es un aspecto crucial para que las empresas construyan relaciones duraderas con sus clientes. Para las pequeñas y medianas empresas (pymes) esto puede ser problemático dadas las limitaciones en tiempo, presupuesto y personal.

La inteligencia artificial (IA) ofrece soluciones accesibles y económicas que permiten automatizar procesos y mejorar la experiencia del cliente sin requerir una infraestructura tecnológica compleja. Hablaremos de algunas herramientas de IA asequibles y fáciles de implementar que ayudan a optimizar la atención al cliente.

1. Chatbots accesibles y efectivos

Hay plataformas de atención al cliente, como Tidio, que combinan chatbots impulsados por IA con un sistema de mensajería en tiempo real. Su interfaz intuitiva permite crear bots personalizados sin necesidad de programación, lo que facilita su uso, incluso para empresas con recursos limitados en tecnología.

Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes, ayudar en procesos de compra e incluso gestionar solicitudes básicas, liberando tiempo para que el equipo humano se enfoque en tareas más complejas y de mayor valor. Además, su integración con plataformas populares, como Facebook Messenger o WhatsApp, facilita la conexión con los clientes en los canales que prefieren.

2. Automatización de tickets y respuestas

Con su módulo de IA llamado Freddy, Freshdesk es una herramienta diseñada para gestionar de manera inteligente solicitudes de servicio. Puede clasificar y priorizar automáticamente los tickets según su urgencia, y ofrecer respuestas automáticas a consultas comunes. La plataforma se integra con correos electrónicos, redes sociales y otros canales, lo que permite a las pymes centralizar su atención al cliente en un sólo lugar. Su diseño intuitivo facilita la configuración y el uso, incluso para equipos pequeños o con poca experiencia en tecnología.

3. Mercadotecnia conversacional para redes sociales

ManyChat es una herramienta especializada en la creación de chatbots para aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Instagram Direct y WhatsApp. Su objetivo principal es automatizar las interacciones en redes sociales, desde responder consultas hasta guiar a los clientes a través del proceso de compra. La plataforma es fácil de usar, ya que permite diseñar flujos de conversación mediante un sistema de arrastrar y soltar. Esto hace que sea accesible para quienes no tienen experiencia técnica. Tiene funciones de segmentación de audiencias y envío automatizado de mensajes, lo que mejora la personalización y la efectividad de las interacciones.

4. Servicio inteligente al cliente

Zoho Desk es una herramienta de soporte al cliente, impulsada por IA, que ayuda a las empresas a gestionar interacciones de manera eficiente. Su asistente virtual, Zia, puede responder preguntas comunes, analizar el tono de las interacciones y sugerir soluciones basadas en la base de datos de la empresa. La plataforma también ofrece funciones como la automatización de tareas repetitivas, generación de informes y seguimiento del desempeño del equipo de atención al cliente. Zoho Desk es fácil de implementar y se integra con otras aplicaciones populares como Gmail, Slack y WhatsApp.

5. Comunicación escrita impecable

Aunque Grammarly no es una herramienta de atención al cliente tradicional, su IA es muy útil para garantizar la calidad de las interacciones escritas. Esta plataforma revisa la gramática, el tono y la claridad de los mensajes en tiempo real, ayudando a las empresas a comunicarse de manera profesional y efectiva con sus clientes. Grammarly es especialmente útil para correos electrónicos, mensajes en redes sociales o respuestas en plataformas de soporte. Su interfaz sencilla y su capacidad para integrarse con herramientas como Gmail, Slack y Word hacen que sea una opción práctica y económica para pymes que desean proyectar una imagen más profesional en sus comunicaciones.

Las herramientas de IA permiten a las pymes no sólo automatizar procesos, sino también mejorar significativamente la experiencia del cliente, al ofrecer respuestas rápidas, precisas y personalizadas. Al elegir soluciones accesibles y fáciles de implementar, las empresas pueden optimizar sus operaciones sin necesidad de contar con un departamento de tecnologías de información robusto.

No hay que olvidar que la automatización de ciertas tareas en el servicio al cliente permite a los humanos enfocarse en funciones que realmente aportan más valor a los consumidores y clientes, lo que contribuye a construir una duradera relación con la empresa.

El autor es profesor e investigador en la Escuela de Negocios y en EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.

Artículo publicado originalmente en El Financiero.