Por KARLA GISELA RÍOS VÁZQUEZ | EGADE BUSINESS SCHOOL
La necesidad del consumidor de satisfacer sus requerimientos y de construir relaciones de confianza con las marcas permanece; sin embargo, las formas de lograrlo han cambiado radicalmente.
Esto se abordó en el foro “CMO Insights: Tendencias y visión estratégica de marketing”, presentado el pasado 25 de marzo por la Maestría en Mercadotecnia de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.
El panel reunió a Erika Díaz, vicepresidenta de Mercadotecnia y Relaciones Públicas de The Home Depot México, y a Claudia Ramírez, experta en marketing con trayectoria en los sectores farmacéutico y retail.
Bajo la moderación de Silvana Danuk, directora de la Maestría en Mercadotecnia en la sede de EGADE en Monterrey, las panelistas señalaron que, en un entorno en el que las herramientas digitales redefinen las reglas del juego, el reto es gestionar los datos de forma estructurada para conectar con los clientes sin deshumanizar la experiencia.
Ramírez explicó que el enfoque masivo quedó atrás.
"El marketing de antes mandaba el mensaje para todos y entonces era a ver a quién le alcanzaba, y ahora no: ahorita ya estamos hablando de hiperpersonalización", detalló.
No obstante, advirtió que el desafío no consiste en acumular bases de datos, sino en convertir esa información en relaciones de valor.
"Creo que el poder de traducir esa data en cómo hago que tú conectes más con mi marca, o sea, cómo me vinculo contigo, cómo construyo la relación para que entonces mi marca sea la elegida", puntualizó.
La especialista también alertó sobre el riesgo del silencio corporativo en la era de los datos.
"El cliente ya va a tu tienda, ya te entrega o consume tu producto, te deja información… y que la marca o el negocio quede en silencio, eso creo que puede ser una de las cosas que tendríamos que evitar", reflexionó, subrayando la importancia de escuchar la voz del consumidor.
Por su parte, Díaz describió la transformación hacia un ecosistema comercial interconectado a partir de su experiencia en The Home Depot.
"El cliente decide dónde comprar: en la tienda, en la app o en el sitio web; dónde recoger, en la tienda o en su casa; y a qué horas comprar", explicó.
A pesar del avance digital, defendió la vigencia de las tiendas físicas.
"Para The Home Depot, el corazón son las tiendas", afirmó, y añadió que más del 60% de las ventas físicas se originan a partir de una búsqueda en el sitio web, lo que demuestra la sinergia entre los canales digitales y físicos.
La adopción de la inteligencia artificial fue otro de los puntos centrales del encuentro. Frente al debate sobre la deshumanización del servicio al cliente, las panelistas coincidieron en que la tecnología debe estar subordinada al criterio humano.
"Evidentemente, es una gran herramienta que tenemos que usar, pero no tenemos que dejarnos usar por ella", sentenció Ramírez, al recordar que las decisiones siguen estando en las personas.
Díaz complementó esta visión al destacar el potencial de la IA para mejorar la eficiencia y la escala operativa.
"Yo pienso que la inteligencia artificial potencializa las habilidades humanas, o sea, he podido duplicar mi capacidad", compartió, y explicó que el uso de asistentes tecnológicos permite a los equipos dejar tareas mecánicas y enfocarse en iniciativas de impacto estratégico.
Foros como CMO Insights reflejan el compromiso de EGADE Business School de conectar la experiencia de la industria con la formación académica, impulsando la evolución del marketing y la transformación de los negocios.
